Как повысить клиентоориентированность?

«У каждого сотрудника клиники или медицинского центра должно быть четкое понимание того, что обучение обслуживанию клиентов и его улучшение — это не просто «работа маркетологов». 

Мне повезло, потому что все члены организации City of Hope понимают, что лечение ракового заболевания — это индивидуальный опыт. Несмотря на то, что целью является выживание пациента, существует много типов рака и стадий заболевания, и каждому, кто обращается к нам за медицинской помощью, мы предоставляем индивидуальный подход.

Моя работа как маркетолога заключается в том, чтобы ориентация на пациента нашла отражение в нашем бренде и была понятна всем: от тех, кто только узнает о нашей компании до благодарных пациентов, которые потом с радостью порекомендуют нас. 

Клиентоориентированность всех сотрудников City of Hope позволила нам создать сильный бренд и мы даем уверенность нашим пациентам в том, что они получат услуги, максимально соответствующие их потребностям».

«Мы, как представители сферы здравоохранения, должны понимать, что происходит с клиентами в мире после Covid. С 2019 года мир необратимо изменился, с ним изменились и клиенты. 

В мире, пережившем пандемию Covid, клиенты в большей мере стали осознавать не только насколько хрупко здоровье, но также и насколько оно важно. Это, в свою очередь, дает нам стимул для развития карьеры, отношений и достижения целей. 

Понимают ли клиники ход мыслей своих клиентов? Готовы ли они пересмотреть подход к предоставлению медицинских услуг?» 

«Мы знаем о медицине то, что её язык порой сложен, сбивает с толку, а иногда и раздражает. Что касается различных вопросов коммуникации (от грамотности до эмпатии), то те слова и фразы, которые мы используем с клиентами, зачастую противоречат самой миссии излечения. 

Нашим пациентам может не хватать человеческого участия, надежды и атмосферы доверия, которые, как мы все знаем, так полезны для людей, нуждающихся в нашей помощи. 

Мы можем создать целое движение внутри наших организаций, направленное на «очеловечивание» медицинского языка, удаление из обихода специальных терминов, аббревиатур и фраз, которые не отражают эмпатию. Мы можем сделать выбор в пользу слов, укрепляющих доверительные отношения между врачом и пациентом.

Слова обладают действительной силой, и у нас тоже есть сила использовать их намеренно, ответственно и для высшей цели — создания связи и понимания с пациентами».

«Первый шаг на пути к созданию клиентоориентированной клиники или медицинского центра — это создание надежной системы информирования пациентов. Только общение непосредственно с репрезентативной выборкой клиентов поможет вам улучшить понимание приоритетов в предоставлении услуг с точки зрения пациентов. На основании этого и следует принимать решения.

В то время как консультации с различными игроками нашей отрасли часто позволяют получить глубокие знания и важные детали, маркетологи все же должны опираться на знания, полученные непосредственно от обычных пациентов — их целевой аудитории»

«Когда клиенты планируют обратиться за медицинскими услугами, важно предоставить как можно больше точек доступа к медицинской помощи. Какими бы ни были каналы продвижения: физические (офлайн), онлайн или через маркетинговые порталы, — ключевым моментом является улучшение этого самого доступа»