Почему опыт пациента должен быть приоритетом?

Успешные клиники и медицинские центры могут оказывать профессиональные услуги по самым разным специальностям, но у всех них есть одна общая черта: нацеленность на высококлассный сервис для пациентов. 

Сделать удовлетворение потребностей пациентов приоритетом — это именно то, что многие владельцы ведущих медицинских учреждений и предприниматели в области здравоохранения называют беспроигрышной стратегией. Это тот самый секретный компонент, благодаря которому их клиники превратились из просто хороших в действительно первоклассные. 

Ниже расскажу о четырех причинах, по которым опытные управляющие ставят повышение качества обслуживания клиентов на первое место в списке ключевых показателей эффективности, напрямую связанных с финансовым успехом их компаний.

Независимо от того, обращаются ли пациенты за подтяжкой лица, протезированием коленного сустава, восстановлением вращательной манжеты плечевого сустава или за другой процедурой или лечением, они неизменно получают от вас инструкции по последующему уходу в домашних условиях. Пациенты должны понимать, что вы считаете их важным участником лечащей команды. 

Несоблюдение инструкций может привести к негативным последствиям. Поэтому уделите время тому, чтобы устно объяснить все необходимые процедуры ухода, продемонстрируйте их несколько раз, если это поможет пациенту лучше разобраться, и ответьте на его вопросы.

Также предоставьте инструкции в письменной форме и/или ссылку на видеоинструкции, если процедура включает несколько сложных шагов. 

Важно давать подробные объяснения своему пациенту. Не торопитесь в этом вопросе и не делегируйте эту задачу кому-то из персонала поддержки. Инструктаж по уходу - это еще один способ показать, что вы заботитесь о здоровье и комфорте своего пациента.

Сообщите пациентам, что на следующем приеме вы попросите их поделиться своими наблюдениями в процессе лечения. Убедите их незамедлительно сообщать о любых осложнениях в промежуточный период. Такой подход помогает пациентам понять, что они являются вашими союзниками в управлении своим лечением. Это дает им большее чувство контроля и осведомленности. Повышается вероятность соблюдения всех предписанных процедур ухода в домашних условиях, включая уход за ранами, правильное использование обезболивающих, других лекарственных препаратов и защиту от инфекций.

После проведения процедуры предоставьте пациентам свою контактную информацию, чтобы они могли отправить вам текстовое сообщение или позвонить, если возникнут вопросы или опасения.  На моем опыте скажу, что более предпочтителен контактный номер, доступный и в нерабочее время, чем номер, который сразу переводит на голосовую почту, или адрес электронной почты, подключенный к почтовому ящику только для исходящих сообщений. 

И если вы все-таки получите сообщение или звонок — возможно, вы поймете, что ваше участие на ранней стадии могло предотвратить превращение незначительной проблемы в серьезную. 

Когда вы стремитесь улучшить качество обслуживания пациента и его пользовательский опыт уровень безопасности вашего лечения значительно повышается. 

Ваше стремление предоставлять пациентам высококачественные услуги и окружать их заботой может распространяться и на других членов персонала клиники. Подавайте пример, который вдохновит всю вашу команду следовать за вами.

Офисная культура с высоким уровнем услуг является повседневной нормой. Она помогает повышать эффективность и качество, а также создавать безопасную, радостную обстановку в коллективе. В таких условиях текучесть кадров и невыходы на работу сводятся к минимуму. Внедрение наиболее эффективных практик может снизить вероятность ошибок.

Передовые IT технологии — это продолжение вашего отличного сервиса. Радуйте пациентов современными инструментами, которых они все чаще ожидают от клиники. 

Тем не менее, не забывайте о таких фундаментальных принципах, как оперативный прием входящих телефонных звонков и ответные звонки. Это два компонента сервиса, недостаток которых все чаще ощущают пациенты.

При высоком уровне удовлетворенности пациентов снижается вероятность возникновения судебных исков. Это происходит из-за того, что пациенты чувствуют, что о них заботятся, а врач правильно описывает и понимает их реалистичные ожидания. Тогда снижается мотивация подавать на вас в суд или заявлять о халатности. 

Такие отзывы могут распространяться со скоростью лесного пожара, в результате чего появляется лучший вид рекомендаций — личные. 

Когда это произойдет (что становится всё более вероятным, учитывая взаимосвязь между соцсетями клиентов, алгоритм которых контролирует, на кого они «подписаны» и кому ставят «лайки»), спрос на ваши профессиональные услуги может стремительно расти по экспоненте.